04/12/2009 06:13 GMT+7

Khách mất tiền oan, ga rút kinh nghiệm

TUẤN PHÙNG

TT - Ngày 3-12, hàng trăm bạn đọc báo Tuổi Trẻ tiếp tục bức xúc vì việc đặt mua vé tàu tết đã khó, chờ nhà ga trả lời có vé hay không càng khó hơn. Nhiều khách hàng bức xúc cho rằng họ bị xem thường. Có đúng là "hết vé"?

Còn khi đã có mã số vé, tổng đài nhắn tin trả lời loạn xạ. Chẳng hạn như: “Mời đến ga Sài Gòn lấy vé trong ngày 26-12-2010” hoặc báo đến ngân hàng để thanh toán mua vé vào năm 2011, 2012, cả tới năm 2014.

Nhiều khách hàng mất tiền oan cho tin nhắn sai cú pháp theo thông báo hướng dẫn trước đây của nhà ga, không được xin lỗi hay đền bù khi tin nhắn báo sai.

Khách hàng bị xem thường

Có thể mua vé tàu tết đi từ TP.HCM tại ga Hà Nội

Ngày 3-12, lãnh đạo ga Hà Nội cho biết ga này đã được phân bổ bán 2.065 vé tàu (bằng 15%) theo chiều từ TP.HCM ra Hà Nội vào dịp trước tết (từ ngày 5 đến 11-2-2010) nhưng chỉ mới bán 326 vé.

Bà Phùng Thị Lý Hà - phó trưởng ga Hà Nội - cho biết theo quy định của Tổng công ty Đường sắt VN, trong các năm gần đây ga Hà Nội được bán 15% vé tàu đi trước tết từ ga Sài Gòn và Nha Trang ra Hà Nội, ga Sài Gòn được bán 10% vé tàu đi chiều Hà Nội vào TP.HCM sau tết.

Khách muốn mua vé tàu đi trước tết từ TP.HCM, Nha Trang ra Hà Nội ngoài việc đến mua trực tiếp tại ga, có thể gửi bản photocopy giấy CMND hoặc các giấy tờ tùy thân hợp lệ cho người thân để họ mua vé hộ. Nhân viên bán vé sẽ ghi tên và ba số cuối CMND của người đi tàu để in trực tiếp trên mặt vé nhằm tránh gian lận theo quy định của ngành đường sắt.

Hiện ga Hà Nội đang bán các loại vé tàu tết tại 10 cửa bán vé ở ga chính và ga B (đường Trần Quý Cáp), ga Long Biên và 18 đại lý. Đồng thời, khách có thể đăng ký mua vé tàu tết qua điện thoại (số 04.39423949) và sẽ được giao vé miễn phí tận nơi trong vòng 7km (xa hơn bán kính đó sẽ thu phí).

Một khách hàng bày tỏ: “Tôi thấy mình mua vé phải trả tiền đủ kiểu mà bị xem thường quá”. Nhiều khách hàng không hiểu tại sao tin nhắn của trung tâm trả lời đã hết chỗ cho loại vé này và còn 154 chỗ cho loại khác (vé ngồi cứng). Thế nhưng khi khách hàng nhắn tin đặt mua ngay loại vé còn hàng trăm chỗ đó thì lại được trả lời hết vé.

Ông Lê Minh - một khách hàng đang công tác tại một công ty tin nhắn - đặt vấn đề: “Tôi thật sự bức xúc trước việc ga Sài Gòn phối hợp với một đơn vị trung gian cung cấp hệ thống nhắn tin SMS thu phí cao đến như vậy (2.000 đồng/tin nhắn và 10.000 đồng/tin nhắn đồng ý lấy vé với mã số ga cung cấp). Sự không tiện lợi, không đảm bảo chất lượng và chi phí cao đã thấy rất rõ.

Vậy ai là người phải chịu trách nhiệm? Việc trả lời sai cho khách hàng là trách nhiệm của ga Sài Gòn và đơn vị cung cấp hệ thống SMS cho nhà ga. Vậy các đơn vị này có hoàn trả được phí cho khách hàng hay không?”. Kỹ thuật viên này cho rằng: “Hiện có rất nhiều công ty SMS, ga Sài Gòn có thể chọn một đơn vị khác cung cấp tốt hơn. Do đó nên xem xét lại năng lực của đối tác cung ứng dịch vụ SMS hiện tại của ga”.

Nhiều khách hàng còn bức xúc cho rằng hình thức nhắn tin đặt vé không hiệu quả những ngày qua có phải là hình thức “móc túi” người dân hay không?

Ngày 3-12, tại cuộc họp bàn về kế hoạch bảo vệ an ninh trật tự Tết Canh Dần năm 2010, đại diện Cục Cảnh sát quản lý về trật tự xã hội, Bộ Công an đã yêu cầu ga Sài Gòn xem xét lại tất cả hình thức bán vé như phân phối cho đại lý, bán bằng tin nhắn SMS... liệu có còn kẽ hở để xuất hiện tình trạng tuồn vé ra chợ đen cho “cò” vé. Nếu xuất hiện tình trạng này thì ngành công an sẽ vào cuộc để làm rõ.

Lãnh đạo ga hứa hẹn

Bà Nguyễn Thị Thanh Phương - trưởng ga Sài Gòn - chỉ trả lời được phân nửa những thắc mắc của khách hàng là bạn đọc Tuổi Trẻ. Còn những câu hỏi liên quan đến hệ thống nhắn tin bà đề nghị hỏi trực tiếp đơn vị cung cấp hệ thống nhắn tin là Công ty Tư vấn nghiên cứu xã hội truyền thông (Hà Nội).

Tuy nhiên, chiều 3-12 PV Tuổi Trẻ đã liên tục gọi cho ông Trần Anh - giám đốc công ty tư vấn, cung ứng dịch vụ kể trên - rất nhiều lần nhưng đều không liên lạc được. Theo bà Phương, hệ thống nhắn tin trả lời đến năm 2011, 2012, 2014 mới được đi đóng tiền mua vé là do chương trình bị lỗi, còn một số tin nhắn báo hết vé ngay trong ngày đầu tiên là do nhập sai. Thế nhưng đối với những tin nhắn trả lời sai khách hàng có được bồi hoàn hay không thì bà Phương không trả lời được.

Phóng to

Hành khách đến ga Sài gòn nhắn tin mua vé tàu - Ảnh: N.H.

Giải thích về tình trạng bị nghẽn mạng cả ngày, không trả lời được cho khách hàng, bà Phương thừa nhận: “Hệ thống trả lời không chậm khi nhận tin nhắn, nhưng khi vào phần chọn chỗ cho khách hàng lại chậm vì việc bán vé khá phức tạp. Đó là do có nhiều ga, mỗi ga có nhiều đoàn tàu, mỗi đoàn tàu có nhiều vé, vé có nhiều loại chỗ. Thông tin phải được rà trên 100 đoàn tàu tết trong vòng 10 ngày cao điểm nên xảy ra tình trạng chậm trả lời như vậy. Mặt khác, hành khách nhắn tin nhiều quá nên tin xử lý cũng bị chậm”.

Còn về năng lực của nhà cung cấp dịch vụ thông tin, bà Phương cho biết nhà ga chỉ hợp đồng sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp, còn hợp đồng làm chương trình này là do phía tổng công ty ngoài Hà Nội phụ trách. Phía ga Sài Gòn không nắm được.

Cũng theo bà Phương: “Toàn bộ tiền nhắn tin của khách hàng nhà ga không thu, nhà ga chỉ phục vụ vé”. Đồng thời bà thừa nhận: “Đúng là chúng tôi chưa làm kỹ lắm trong vấn đề nhà cung cấp dịch vụ cam kết bồi hoàn cho khách hàng. Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm”. Còn việc miễn phí cho khách hàng truy cập thông tin tra cứu vé tàu, mác tàu qua tin nhắn thì bà trưởng ga Sài Gòn chỉ hứa hẹn: “Chúng tôi sẽ xem xét”.

Ga Đà Nẵng kiến nghị phân bổ bán vé tàu tết đi từ TP.HCM

Theo ông Đỗ Thái Lâm - phó ga Đà Nẵng, hiện nhà ga đang kiến nghị Tổng công ty Đường sắt VN phân bổ bán vé tàu đi từ TP.HCM trước Tết âm lịch cho ga Đà Nẵng để giải quyết nhu cầu “khát” vé tàu tết đi từ TP.HCM của hành khách ở Đà Nẵng.

Cũng theo ông Lâm, trong những ngày thường việc hành khách mua vé không quy định phải mua tại đâu và đi từ ga nào, bởi hệ thống bán vé của ngành liên kết với nhau qua mạng.

Thế nhưng trong những ngày cao điểm cận Tết âm lịch, Tổng công ty Đường sắt VN đã quy định ưu tiên tập trung vé tàu để bán tại ga Sài Gòn, các ga khác không được bán vé tàu cho hành khách xuất phát từ ga Sài Gòn. Vì vậy hiện nhiều hành khách ở Đà Nẵng có nhu cầu mua vé tại ga Đà Nẵng để đi từ ga Sài Gòn vào dịp trước tết nhưng ga này không được phân bổ vé tàu để bán.

Mọi năm trước, ga Đà Nẵng chỉ được phân bổ mỗi đoàn tàu 5-10 ghế đi từ ga Sài Gòn dịp trước tết nên chỉ đáp ứng số lượng hành khách rất ít.

====================================================================

* Theo tôi, nhà ga nên bỏ dịch vụ bán vé qua tin nhắn điện thoại (vì thực tiễn đã quá rõ ràng). Nhà ga phải lập một bảng điện tử tại ga để khách hàng biết được vé còn hay hết, trên bảng điện tử thể hiện rõ: 1/ Hành trình: nơi đi, nơi đến; 2/ Loại vé: a/ Hạng 1: Giá vé - tổng số vé - đã bán - vé còn lại: b/ Hạng 2: Giá vé - tổng số vé - đã bán - vé còn lại: c/ Hạng 3:...

Khách hàng đến mua vé cứ việc ghi thông tin trên phiếu đề nghị xuất vé (do ga cung cấp): Họ tên, CMND, hành trình và loại vé (đính kèm CMND bản gốc). Bảng điện tử còn vé thì nhà ga phải cung cấp vé cho khách hàng. Nhà ga phải cam kết bảng điện tử tại nhà ga phải đúng với hệ thống từng ngày, từng giờ, từng phút. Còn không làm được điều này thì rõ ràng nhà ga đang thoái thác trách nhiệm quản lý của mình.

* Tôi nghĩ cách "làm ăn" của ga Sài Gòn như vậy là không hợp lý, nếu như không muốn nói là quá vô lý. Vì sao lại phải mua vé qua tin nhắn? Có phải làm như vậy thì sẽ giảm bớt căng thẳng cho nhà ga và khách hàng hay không, hay nhà ga muốn cho khách hàng thấy "giá trị"của chiếc vé?

Tôi nghĩ nên xem xét lại khả năng của người đã đưa ra "sáng kiến" mua vé qua tin nhắn này, chắc người này phải có nhiều sáng kiến "tốt" hơn nữa để làm cho hành khách thấy được "chân lý": đi tàu cũng mệt như các phương tiện khác!

* Tôi thấy đã bao nhiêu lần nhà Ga đã làm thất vọng khách hàng, nên khi nhà Ga công bố bán vé qua tin nhắn SMS thì tôi tin chắc rằng năm này cũng như năm trước sẽ thất bại. Tôi thấy một nghịch lý rằng số lượng ghế, toa tàu có hạn, trong lúc nhu cầu đi lại trong mùa Tết rất cao mà nhà ga cứ triển khai bán vé qua mạng, tin nhắn SMS. Bởi khi triển khai qua những phương tiện như trên thì hầu như ai cũng muốn đặt vé, có nghĩa gần bằng số lượng nhu cầu về quê trong mùa Tết, nên đương nhiên số lượng cung rất thấp so với cầu.

Tôi mong nhà ga hãy có một cách nhìn tổng quát, chứ không thể đưa ra cách này áp dụng không được rồi lại thay đổi cách khác, lại rút kinh nghiệm.

* Tôi đã mất hơn 10.000đ để nhắn tin, nhưng cuối cung cũng đành bỏ cuộc. Tôi làm trong ngành công nghệ thông tin, tôi đã trực đúng giờ mở mạng nhận tin nhắn của ga Sài Gòn và nhắn tin SMS đặt chỗ theo đúng cú pháp hướng dẫn trên mạng của ga, nhưng mỗi tin nhắn tôi phải đợi đến 3 giờ sau mới có phản hồi, tất cả đều chung câu trả lời là hết vé. Thiết nghĩ làm sao hết vé nhanh đến như vậy?

------------------

Ý kiến của bạn về vấn đề này ra sao? Hãy chia sẻ với bạn đọc Tuổi Trẻ Online qua địa chỉ email [email protected] hoặc trong phần Ý kiến bạn đọc dưới đây. Cám ơn.